Política de envío

TÍTULO: POLÍTICA GENERAL DE DESPACHO, ENTREGA Y RECEPCIÓN DE PRODUCTOS MULTIPISOS

El presente cuerpo normativo establece y regula las condiciones, responsabilidades recíprocas y procedimientos operativos que rigen la prestación del servicio de despacho y entrega a domicilio de los productos de alto tonelaje y volumen comercializados por Multipisos, tanto a través de su plataforma digital e-commerce (www.multipisos.cl) como mediante sus canales de venta asistida telefónica y presencial en nuestras sucursales ubicadas en Avenida Ossa 1554, Ñuñoa y Los Molineros 1383, Peñalolén. Al perfeccionar una transacción comercial, el cliente declara conocer, entender y aceptar íntegramente la totalidad de las cláusulas y limitaciones técnicas detalladas a continuación.

Artículo 1: Definición de alcance territorial y exclusiones geográficas

1.1. Cobertura nacional continental: Multipisos efectúa envíos a gran parte del territorio nacional continental de la República de Chile, servicio que se encuentra en todo momento sujeto a la factibilidad técnica, vial y operativa de las empresas de transporte logístico tercerizadas (Starken, Varmontt, Taladriz entre otras) y asociadas a nuestra cadena de suministro.

1.2. Zonas restringidas y excluidas del envío a domicilio: Debido a limitaciones de infraestructura vial y logística de alto tonelaje, se excluyen de manera expresa y definitiva del servicio de "despacho a domicilio directo" los territorios insulares (incluyendo, pero no limitándose a, Isla de Pascua y Archipiélago de Juan Fernández), territorios antárticos, y comunas continentales de conectividad restringida, austral o extrema (ej. Cabo de Hornos, Guaitecas, Tortel, Laguna Blanca, Primavera, entre otras). Para compras originadas desde estos territorios y fuera de la región metropolitana, la entrega se ejecutará bajo la modalidad "Flete por Pagar" o "Retiro en tienda" o retiro en la sucursal de transporte regional de encomiendas más cercana que designe el operador logístico.

1.3. Veracidad de la información del destinatario: Es obligación irrenunciable y exclusiva del cliente comprador suministrar en la plataforma web la información de destino precisa, completa y fidedigna, incluyendo calle, número, tipo de vivienda, comuna, y detalles de contacto telefónico vigentes. Multipisos queda exenta de toda responsabilidad patrimonial o indemnizatoria por retrasos logísticos, extravíos de carga, devoluciones al centro de distribución o costos extraordinarios originados por errores tipográficos, omisiones o falsedades en la información proporcionada al momento de formular la orden de compra en la pasarela de pago.

Artículo 2: Estructura de costos de despacho y franquicias promocionales

2.1. Transparencia tarifaria y desglose previo: Los costos monetarios asociados al servicio de despacho logístico operado por Multipisos serán calculados algorítmicamente y exhibidos de manera desglosada y transparente frente al usuario en la etapa final de pago (Checkout), en forma previa a la validación de la transacción financiera. Dichos costos varían y se determinan dinámicamente basándose en variables de peso volumétrico, tonelaje total de la orden y la distancia kilométrica desde nuestros centros de distribución en Santiago hasta el domicilio de destino final.

2.2. Aplicabilidad de la promoción de envío gratuito (RM): Las campañas promocionales vigentes que bonifican o eximen al consumidor del pago de la tarifa de flete, específicamente la campaña publicitaria de "Envío Gratis por compras superiores a $1.000.000 CLP", rigen exclusiva y estrictamente para despachos dentro del radio urbano consolidado de la Región Metropolitana de Santiago. Quedan absoluta y categóricamente excluidas de esta bonificación financiera las comunas clasificadas con un alto índice de ruralidad, lejanía o de tránsito complejo de la RM (incluyendo Alhué, San Pedro, Tiltil, Pirque, Curacaví, María Pinto, Melipilla, San José de Maipo, Isla de Maipo). Para estas ubicaciones periféricas, la plataforma o el ejecutivo de ventas informará la tarifa logística excepcional aplicable. Adicionalmente, el descuento transaccional publicitado es de aplicación exclusiva para compras auto-gestionadas a través del portal en línea y no exime del pago de los recargos logísticos de ruralidad.

2.3. Exclusión de servicios especiales de última milla: Las tarifas estándar de despacho pre-calculadas en la plataforma financian el transporte desde las bodegas de origen hasta la puerta de acceso exterior del domicilio de destino a nivel de la vía pública (primer piso / nivel de calle) o hasta la recepción y/o conserjería del edificio del cliente. Las maniobras de complejidad especial, como el acarreo manual en pasajes estrechos, o los requerimientos de personal auxiliar de descarga no están bajo ningún concepto contemplados en la tarifa base y deberán ser solicitados, cotizados y pagados por el cliente de forma independiente y anticipada.

Artículo 3: Parámetros de tiempo de tránsito, horarios y agendamiento logístico

3.1. Cómputo de plazos administrativos: Los plazos de entrega notificados de manera estimativa en el portal al momento de la compra se contabilizarán en base a días hábiles administrativos (comprendiendo de lunes a viernes, y excluyendo de manera expresa sábados, domingos y días festivos legales en Chile). El cómputo de los plazos comenzará a regir formalmente a partir del día hábil siguiente al momento en que nuestro departamento de finanzas valide, apruebe y concilie el pago íntegro de la orden de compra.

3.2. Prohibición de entrega inmediata (Same-Day): En virtud del proceso industrial requerido para el fraccionamiento de rollos de pasto sintético, la preparación de cortes de alfombras boucle y el apilamiento seguro y consolidado de palets de pisos vinílicos SPC, todos los despachos se programan y ejecutan mediante un riguroso sistema de agendamiento previo. Multipisos no procesa ni realiza servicios logísticos de entrega a domicilio el mismo día de la emisión de la compra.

3.3. Ventanas de operación diaria: Los despachos tercerizados se efectuarán dentro de un rango horario de operaciones hábiles, comprendido habitualmente entre las 09:00 y las 17:00 horas. La imposición de rangos o ventanas horarias restrictivas solicitadas caprichosamente por el cliente (ej. "Entregar sólo entre las 14:00 y las 15:00 horas") está sujeta a la evaluación de factibilidad de la flota y, de ser aprobada, conllevará un cargo logístico suplementario.

Artículo 4: Condiciones físicas de la descarga y restricciones ergonómicas

Considerando la alta densidad volumétrica de los materiales, y en cumplimiento de la legislación nacional sobre protección de la integridad de los trabajadores de carga humana, la entrega en domicilio se subordina inexcusablemente a las siguientes restricciones operacionales y ergonómicas:

4.1. Delimitación del servicio de descarga básica: El servicio contratado de despacho incluye exclusivamente la descarga de los productos a nivel de piso y su posterior traslado manual hasta una distancia máxima que no supere los 5 metros lineales medidos desde el punto de estacionamiento legal, habilitado y seguro del camión de distribución. El receptor debe garantizar y proveer una ruta de acceso expedita, con suelo pavimentado o nivelado y libre de obstáculos que interfieran con la movilización en carros porta-carga.

4.2. Entregas en altura y límites de leso autorizados:

• Órdenes cuyo peso total sea inferior a los 500 kg: Podrán ser despachadas hasta el umbral de la puerta en un primer piso de edificación. Sólo cuando la venta incluye el servicio de instalación, se autoriza la estiba hasta pisos superiores o niveles subterráneos condicionado a que la edificación cuente con ascensores o montacargas cien por ciento operativos y cuyas dimensiones interiores y capacidad de soporte nominal sean plenamente aptas para recibir tanto el volumen del producto (ej. rollos de pasto de 4 metros de largo) como el peso consolidado.
• Órdenes cuyo peso total iguale o supere los 500 kg: La descarga física se realizará estricta y perentoriamente en el nivel de calle o vereda exterior. En caso de que el cliente requiera la estiba en niveles superiores transitando a través de escaleras, será de su exclusiva, indelegable y total obligación legal proveer personal propio o contratar cuadrillas de ayudantes (peonetas) suficientes en cantidad para efectuar dicha maniobra. Bajo ninguna orden u amenaza el personal operativo de transporte arriesgará su integridad biomecánica forzando el transporte de cargas que superen las directrices vigentes de la normativa de seguridad laboral chilena.

4.3. Protocolo de descarga para carga paletizada mayorista: Las adquisiciones corporativas o B2B que, por su volumen, sean despachadas e inmovilizadas sobre pallets o bases de estiba de madera, requerirán obligatoriamente que el recinto de destino cuente en el sitio con equipamiento mecánico apropiado (grúa horquilla operativa) o, alternativamente, disponer de una dotación de personal instruido por el cliente para ejecutar el desarmado manual de la estiba y la descarga fraccionada caja por caja, completando esta operación logística en un plazo de tiempo de espera que no debe superar los 45 minutos.

4.4. Prohibición absoluta de alteración de infraestructura privada: Queda terminantemente prohibido a las tripulaciones de distribución logística intervenir arquitectónicamente la propiedad del cliente. El personal no está autorizado bajo ninguna circunstancia para realizar desarmes de puertas, remoción de marcos de ventanas, modificaciones de portones, ni aplicar mecanismos improvisados de izaje con cuerdas o poleas hacia pisos superiores (balcones) con el propósito de forzar la introducción de cajas o rollos sobredimensionados.

Artículo 5: Ausencia del receptor, tolerancias de espera y logística fallida

5.1. Facultades del receptor en destino: La mercadería podrá ser recibida en el punto de destino por el cliente titular de la orden o por cualquier persona natural mayor de edad que se encuentre físicamente en el domicilio señalado (incluyendo, de manera enunciativa, a conserjes de edificios, encargados de obra o familiares). Al concretarse la entrega, se presume de derecho que dicha persona ha sido plenamente facultada, instruida y autorizada por el comprador original para inspeccionar, recepcionar y firmar con validez legal los documentos mercantiles.

5.2. Límites contractuales de los tiempos de espera: Dada la planificación en bloque de las rutas de entrega diarias, el equipo de transporte terrestre tiene la directriz operativa de esperar en las afueras del domicilio de destino por un lapso máximo de 10 minutos (o hasta un máximo excepcional de 30 minutos previo aviso, coordinación y autorización telefónica de la central logística). Una vez consumido este margen de tolerancia, y ante la imposibilidad de contactar al cliente, el vehículo abandonará la ubicación de destino para continuar con su itinerario asignado, declarando la entrega como "Fallida".

5.3. Costos punitivos por reagendamiento de rutas: Si la operación logística no llegase a concretarse satisfactoriamente motivada por la ausencia comprobable del cliente, por la imposibilidad material de acceso físico al recinto, o debido a que el tamaño de los productos excede la capacidad de las vías de ingreso y el cliente rehúsa aceptar la entrega alternativa en la vereda adyacente, la integridad de la mercadería será retornada a las bodegas de Multipisos. A efectos de coordinar e intentar un segundo despacho logístico, el cliente estará obligado de manera irrevocable a sufragar por adelantado el costo económico íntegro de un nuevo flete de envío, castigándose o perdiéndose cualquier promoción de "costo cero" que hubiese aliviado la orden original.

Artículo 6: Doctrina de la "recepción conforme" y control de calidad in situ

6.1. Inspección perentoria in situ: Al momento exacto de la descarga en el domicilio, el receptor asume jurídicamente la obligación ineludible e intransferible de inspeccionar la mercancía frente al chofer. Se debe corroborar exhaustivamente la correspondencia visual del producto despachado versus la orden de compra, contabilizar la cantidad de bultos (cajas, rollos, accesorios) y examinar el estado físico exterior de los embalajes.

6.2. Efectos legales de la firma de conformidad: La imposición de la rúbrica (firma), el registro del Rol Único Tributario (RUT) y el nombre de la persona receptora en el acta física de la guía de despacho electrónica o papel, acredita de manera fehaciente e indubitada que la totalidad de los productos han sido recibidos a la más completa y absoluta satisfacción del cliente en lo que respecta a su integridad física exterior. Consumado este acto registral, Multipisos no cursará, ni aceptará reclamaciones administrativas sustentadas en faltantes de material no advertidos en el acto, quiebres de sistemas de ensamble tipo 'click', rasgaduras de alfombras, filtraciones evidentes u otros daños estéticos que resulten imputables al rigor del transporte logístico o la mala manipulación posterior de las cajas por parte de personal ajeno a la empresa.

6.3. Protocolo de rechazo de carga siniestrada: En el evento de que el receptor logre constatar de manera flagrante la existencia de mermas, perforaciones, daños severos por humedad o destrucción estructural de las cajas durante la inspección visual primaria, este deberá ejercer su derecho inmediato al rechazo. El receptor deberá rehusar la entrega de manera total o parcial, dejando constancia obligatoria y explícita por escrito de los motivos concretos del rechazo en el mismo reverso o espacio habilitado de la guía de despacho. El lote de material cuestionado será reembarcado y devuelto en el mismo vehículo logístico hacia nuestras instalaciones para ser sometido a un peritaje técnico y procediendo, en el menor plazo factible, a gestionar el despacho de reposición correspondiente.

Artículo 7: Modalidades presenciales: retiro en tienda y retiro en centro de distribución

7.1. Tiempos prudenciales de consolidación para retiro: Para aquellos consumidores que, por agilidad o costos, opten por efectuar el retiro físico de la mercancía con vehículos de su propiedad, la plataforma de e-commerce habilitará la funcionalidad "Retiro en Tienda". El cliente no debe bajo ninguna circunstancia dirigirse a la sucursal de manera inmediata tras el pago. Es mandatorio aguardar la recepción de una comunicación oficial vía correo electrónico emanada de la empresa confirmando formalmente que su orden se encuentra "Lista, Preparada y Separada para su Retiro". Los retiros por volumen logístico alto deben ser programados con la bodega con un mínimo aconsejable de 24 horas de anticipación a la fecha requerida. Nuestro horario de atención continuado a público para retiros presenciales en los centros de Ñuñoa y Peñalolén es de Lunes a Viernes entre las 09:00 y las 18:00 horas.

7.2. Idoneidad y responsabilidad sobre el vehículo particular: Es imperativo que el cliente acuda a los recintos de distribución conduciendo un vehículo cuya capacidad nominal de carga máxima (carga útil certificada), dimensiones del compartimento de carga y sistema de suspensión sean plenamente aptas, compatibles y seguras para soportar el alto tonelaje concentrado de su orden de compra. Si la supervisión de bodega dictamina, basada en el peso específico del material (ej. múltiples cajas de 24.2 kg de piso SPC), que el vehículo provisto no brinda las garantías mínimas de seguridad operacional para circular en las vías públicas o somete la mercancía a dobleces fatales (como el quiebre de un rollo de pasto de 4 metros forzado en una camioneta de plataforma corta), la empresa se reserva el legítimo derecho a interrumpir y denegar la carga del material. Ante este escenario preventivo, el cliente deberá recoordinar el retiro gestionando un transporte de carga idóneo.

7.3. Transferencia inmediata del riesgo contractual: Durante el proceso de retiro directo, la responsabilidad patrimonial y jurídica sobre el producto, el cuidado de su integridad estática y estructural, y la plena asunción del riesgo asociado a pérdidas, deterioros o accidentes viales que sucedan durante el transporte posterior, se transfieren íntegramente y de manera definitiva al patrimonio del cliente desde el preciso y exacto instante en que los operarios depositan y asientan la última caja o rollo de carga en el receptáculo de su vehículo comercial o particular.

Artículo 8: Modificaciones expost, anulaciones contractuales y eximentes por fuerza mayor

8.1. Solicitudes de modificación de domicilio: El usuario titular de la orden ostentará la facultad de requerir una alteración en la dirección de entrega inicialmente declarada o, alternativamente, solicitar el aplazamiento temporal de la fecha de despacho, exclusiva y perentoriamente bajo la condición de que la mercancía aún repose físicamente en nuestras bodegas y no haya sido cargada a bordo de los camiones para su ruta de distribución. Cualquier notificación en este sentido deberá ser canalizada por las vías oficiales de contacto de la empresa (formulario, correo electrónico contacto@multipisos.cl, o contact center al +56 9 7869 3307) garantizando un preaviso mínimo de 24 horas corridas de antelación respecto a la fecha original agendada para el transporte. Las enmiendas de ubicación que impliquen un mayor recorrido kilométrico generarán un reajuste y cobro tarifario extra que deberá ser solucionado financieramente antes del inicio del viaje.

8.2. Anulación de transacciones en etapa de tránsito: multipisos es respetuosa del mandato legal que consagra el derecho irrenunciable del cliente a solicitar la anulación de su compra. Sin embargo, en caso de que la notificación oficial de dicha anulación ingrese en los sistemas internos en una instancia temporal donde la mercancía ya se encuentra codificada "En Tránsito" urbano, o ha sido entregada y despachada desde nuestro origen al operador logístico interregional (ej. Starken, Varmont, Taladriz, etc.), el proceso de reversa contable reembolsará a las arcas del consumidor única y exclusivamente el capital correspondiente al valor neto del producto tangible, procediendo por ley y derecho contractual a la retención irreversible de todos los montos correspondientes a los gastos logísticos operacionales consumidos y el costo bruto del flete originado por la movilización inútil de la carga.

8.3. Cláusula eximente de responsabilidad por fuerza mayor logística: La administración de Multipisos no contraerá obligaciones ni incurrirá en responsabilidad indemnizatoria legal, comercial, ni compensatoria ante escenarios de incumplimiento temporal de las promesas de despacho originados a raíz de eventualidades calificadas jurídicamente y probadas factualmente como Casos Fortuitos o de Fuerza Mayor. La empresa reconoce entre dichos eventos obstructorios la ocurrencia de catástrofes de origen natural, crisis sísmicas de alta intensidad, decretos sanitarios por estados de pandemia, interrupciones sistémicas y prolongadas de servicios o suministros básicos y combustibles, ceses de actividades y huelgas generales de operarios y transportistas logísticos, bloqueos fácticos de arterias y carreteras de distribución, y declaratorias presidenciales de estados de excepción constitucional que limiten la libre movilidad del personal de ruta. Frente al estallido o configuración de cualquiera de estos eventos de alteración profunda de la matriz de transporte, los plazos comprometidos en los contratos de compraventa en curso experimentarán una suspensión automática y provisional, manteniendo dicha vigencia prorrogada de buena fe hasta la confirmación definitiva del restablecimiento del orden público, las condiciones propicias de seguridad industrial y el libre y pacífico tránsito de la flota corporativa e interurbana en todo el país.